Ufone опубликовал «Кодекс делового поведения», в рамках которого компания обязуется прозрачно информировать пользователей о продуктах, тарифах, пакетах услуг и условиях их предоставления, а также рассматривать обращения абонентов в соответствии с правилами защиты прав потребителей телекоммуникационных услуг Пакистана. Кодекс охватывает рекламные коммуникации, биллинг и тарифы, управление номерами, качество сети, защиту конфиденциальности, устранение неисправностей в работе услуг и меры по борьбе со спамом. В документе подчеркивается, что пользователи должны иметь возможность получать поддержку разными способами — через горячую линию, сервисные центры, письменные каналы связи, социальные сети и онлайн-чат на сайте.
Пользователи могут связаться со службой поддержки, набрав номер 333 с SIM-карты Ufone, или номер 033-11-333-100 с номера другого оператора. Кроме того, в компании работают 49 торгово-сервисных центров и более 300 розничных точек. По каждому обращению присваивается уникальный номер, с помощью которого пользователь может отслеживать ход его рассмотрения. Для разных категорий обращений установлены четкие сроки обработки: например, жалобы на дополнительные услуги или пакеты услуг рассматриваются в течение 1 рабочего дня, жалобы на мошеннические или незаконные действия — в течение 1 дня, вопросы по биллингу — за 7 дней, возврат средств — за 15 дней, а жалобы на спам, отправленные на номер 9000, обрабатываются в течение 48 часов.
В части борьбы с нежелательными коммуникациями Ufone сообщает, что в соответствии с правилами PTA создал «Реестр номеров, не желающих получать звонки» (DNCR), и принимает меры по регулированию телемаркетинга, нежелательных коммуникаций, мошеннических сообщений и злоупотреблений услугами. Пользователи могут пожаловаться на спам через номер 9000; по запросам, связанным с DNCR, дополнительными услугами и подписками, Ufone обязуется отвечать в течение 12 часов. Компании, отправляющие коммерческие сообщения через сеть Ufone, должны соблюдать требования по проверке по базе DNCR, получению согласия пользователя и управлению отписками.
Ufone также пояснил, что если предоплаченный номер остается неактивным в течение 180 дней, пользователь сначала получает уведомление и разумный срок для восстановления номера, и только после этого номер может быть отключен и перераспределен. В случае утери SIM-карты пользователь может запросить временную блокировку номера через службу поддержки или сервисный центр; для восстановления номера необходимо пройти соответствующую верификацию личности. Правила жизненного цикла номеров направлены на повышение эффективности использования ресурсов нумерации, а также на снижение риска того, что пользователь потеряет доступ к номеру, привязанному к важным учетным записям, из-за неожиданной блокировки.
В части качества сети Ufone указал такие целевые показатели услуг, как доля успешной доставки SMS выше 99% и время сквозной доставки SMS не более 12 секунд. Плановые технические работы обычно проводятся в непиковые часы, а пользователи заранее уведомляются о них через SMS и другие каналы. В случае возникновения неисправностей компания обязуется в приоритетном порядке восстановить работу услуг, а при наличии оснований предоставить компенсацию в виде баланса, минут разговора, SMS или трафика.
