Ufone a publié son « Code de conduite commerciale », dans lequel elle s’engage à communiquer de manière transparente sur ses produits, tarifs, forfaits et conditions de service, et à traiter les réclamations des utilisateurs conformément aux règles pakistanaises de protection des consommateurs de télécommunications. Ce code couvre la communication publicitaire, la facturation et les tarifs, la gestion des numéros, la qualité du réseau, la protection de la vie privée, les pannes de service et les mesures anti-spam, et souligne que les utilisateurs doivent pouvoir obtenir de l’aide par divers canaux : ligne d’assistance, centres de service, canaux écrits, réseaux sociaux et chat web.
Les utilisateurs peuvent contacter le service client en composant le 333 depuis un numéro Ufone, ou le 033-11-333-100 depuis un autre réseau ; l’entreprise dispose également de 49 centres de vente et de service et de plus de 300 points de vente. Une référence unique est attribuée à chaque réclamation, permettant à l’utilisateur de suivre son état d’avancement. Des délais de traitement clairs sont définis selon la nature du problème : par exemple, 1 jour ouvré pour les réclamations relatives aux services à valeur ajoutée ou aux forfaits, 1 jour pour les réclamations de fraude ou d’actes illégaux, 7 jours pour les problèmes de facturation, 15 jours pour les remboursements, et 48 heures pour les signalements de spam au numéro 9000.
En matière de lutte contre les communications indésirables, Ufone indique avoir mis en place un « registre des numéros à ne pas appeler » (DNCR) conformément aux règles de la PTA, et avoir pris des mesures pour gérer le télémarketing, les communications non sollicitées, les messages frauduleux et l’abus de services. Les utilisateurs peuvent signaler les messages indésirables au numéro 9000 ; Ufone s’engage à traiter les demandes de renseignements relatives au DNCR, aux services à valeur ajoutée et aux abonnements dans un délai de 12 heures. Les entreprises qui envoient des messages commerciaux via le réseau d’Ufone doivent respecter les exigences de filtrage DNCR, de consentement des utilisateurs et de gestion des désabonnements.
Ufone précise également que lorsqu’un numéro prépayé est inactif pendant 180 jours consécutifs, l’utilisateur reçoit d’abord une notification et bénéficie d’un délai de réactivation raisonnable, avant que le numéro ne soit éventuellement désactivé et réattribué. En cas de perte de carte SIM, l’utilisateur peut demander une suspension temporaire via le service client ou un centre de service ; la réactivation du numéro nécessite une vérification d’identité correspondante. Les règles relatives au cycle de vie des numéros visent à améliorer l’utilisation des ressources en numéros, tout en réduisant le risque pour les utilisateurs de perdre l’accès à leurs comptes importants liés à leur numéro en raison d’une suspension non avertie.
En matière de qualité de réseau, Ufone définit des objectifs de service tels qu’un taux de succès des messages texte supérieur à 99 % et un délai d’acheminement SMS de bout en bout ne dépassant pas 12 secondes. Les maintenances programmées sont généralement planifiées pendant les heures creuses et annoncées à l’avance aux utilisateurs par SMS ou d’autres moyens ; en cas de panne, l’entreprise s’engage à rétablir le service en priorité et à accorder, le cas échéant, des compensations sous forme de solde, d’appels, de SMS ou de données mobiles.
