Ufone ha publicado el “Código de Conducta Comercial”, en el que se compromete a informar de manera transparente sobre sus productos, tarifas, paquetes y condiciones de servicio, así como a gestionar las reclamaciones de los usuarios conforme a las normas de protección al consumidor de telecomunicaciones de Pakistán. El código abarca la comunicación publicitaria, facturación y tarifas, gestión de números, calidad de red, protección de la privacidad, fallos del servicio y medidas antispam, y destaca que los usuarios deben poder obtener asistencia a través de múltiples canales, como línea directa, centros de servicio, canales escritos, redes sociales y chat web.
Los usuarios pueden contactar con el servicio de atención al cliente marcando el 333 desde un número de Ufone, o el 033-11-333-100 desde otras redes; la empresa también cuenta con 49 centros de venta y servicio y más de 300 puntos de venta minoristas. Para cada reclamación se genera un número de reclamación único, con el que los usuarios pueden seguir el progreso de su tramitación. Se han establecido plazos de resolución claros para distintos asuntos: por ejemplo, las reclamaciones por servicios de valor añadido o paquetes suelen resolverse en 1 día hábil, las de fraude o conductas ilícitas en 1 día, los problemas de facturación en 7 días, los reembolsos en 15 días, y las denuncias de spam por el número 9000 deben tramitarse en un plazo de 48 horas.
En materia de lucha contra las comunicaciones no solicitadas, Ufone indica que ha establecido el “Registro de No Llamar” (DNCR, por sus siglas en inglés) conforme a las normas de la PTA, y ha adoptado medidas para gestionar el mercadeo telefónico, las comunicaciones no solicitadas, los mensajes fraudulentos y el abuso de servicios. Los usuarios pueden denunciar mensajes de spam a través del 9000; Ufone se compromete a resolver en un plazo de 12 horas las consultas sobre el DNCR, los servicios de valor añadido y los problemas de suscripción. Las empresas que envíen mensajes comerciales a través de la red de Ufone deben cumplir con los requisitos de filtrado del DNCR, consentimiento del usuario y gestión de cancelación de suscripción.
Ufone también aclara que, cuando un número de prepago permanece inactivo durante 180 días consecutivos, el usuario recibe primero una notificación y un plazo razonable para recuperar el servicio, antes de que el número pueda ser desconectado y reasignado. Si un usuario pierde su tarjeta SIM, puede solicitar la suspensión temporal del servicio a través de la atención al cliente o en un centro de servicio; para recuperar el número, debe completar la correspondiente verificación de identidad. Las normas sobre el ciclo de vida de los números tienen como objetivo mejorar la utilización de los recursos numéricos y, al mismo tiempo, reducir el riesgo de que los usuarios pierdan el número vinculado a cuentas importantes debido a una suspensión sin previo aviso.
En materia de calidad de red, Ufone establece objetivos de servicio como una tasa de éxito de envío de SMS superior al 99 % y un tiempo de entrega de SMS de extremo a extremo no superior a 12 segundos. El mantenimiento programado suele realizarse en horarios no pico y se notifica a los usuarios con antelación a través de SMS u otros medios; en caso de fallo, la empresa se compromete a restaurar el servicio con prioridad y, cuando proceda, a ofrecer compensaciones en forma de saldo, llamadas, SMS o datos móviles.
