أصدرت Ufone «مدونة قواعد السلوك التجاري»، وتلتزم بالإفصاح الشفاف عن المنتجات والتعريفات والباقات وشروط الخدمة، ومعالجة شكاوى المستخدمين وفقاً لقواعد حماية المستهلكين في قطاع الاتصالات الباكستانية. وتشمل المدونة التواصل الإعلاني، والفواتير والتعريفات، وإدارة الأرقام، وجودة الشبكة، وحماية الخصوصية، وأعطال الخدمة، وتدابير مكافحة الرسائل غير المرغوب فيها، وتؤكد على ضرورة تمكين المستخدمين من الحصول على المساعدة عبر قنوات متعددة مثل الخط الساخن، ومراكز الخدمة، والقنوات الكتابية، ووسائل التواصل الاجتماعي، والدردشة عبر المواقع الإلكترونية.
يمكن للمستخدمين الاتصال بخدمة العملاء عن طريق الاتصال بالرقم 333 من أرقام Ufone، أو الاتصال بالرقم 033-11-333-100 من شبكات أخرى؛ كما أن الشركة تمتلك 49 مركزاً للمبيعات والخدمة وأكثر من 300 نقطة بيع تجزئة. ويتم إنشاء رقم شكوى فريد لكل شكوى، يمكن للمستخدمين من خلاله تتبع حالة المعالجة. وتحدد مهلات زمنية واضحة لمعالجة مختلف القضايا، على سبيل المثال، عادة ما تكون شكاوى الخدمات ذات القيمة المضافة أو الباقات خلال يوم عمل واحد، وشكاوى الاحتيال أو الأفعال غير القانونية خلال يوم واحد، ومشاكل الفواتير خلال 7 أيام، والمستردات خلال 15 يوماً، ويجب معالجة تقارير الرسائل غير المرغوب فيها عبر الرقم 9000 خلال 48 ساعة.
في مجال مكافحة الاتصالات غير المرغوب فيها، ذكرت Ufone أنها أنشأت "سجل عدم الرغبة في تلقي المكالمات" (DNCR) وفقاً لقواعد هيئة الاتصالات الباكستانية (PTA)، واتخذت تدابير لإدارة التسويق الهاتفي، والاتصالات غير المطلوبة، والرسائل الاحتيالية، وإساءة استخدام الخدمة. يمكن للمستخدمين الإبلاغ عن الرسائل غير المرغوب فيها عبر الرقم 9000؛ وتلتزم Ufone بمعالجة الاستفسارات المتعلقة بـ DNCR والخدمات ذات القيمة المضافة وقضايا الاشتراك خلال 12 ساعة. وإذا أرسلت الشركات رسائل تجارية عبر شبكة Ufone، فيجب أن تمتثل لمتطلبات فحص DNCR وموافقة المستخدم وإدارة إلغاء الاشتراك.
وضحت Ufone أيضاً أنه عندما تكون الأرقام المدفوعة مسبقاً غير نشطة لمدة 180 يوماً متتالية، سيستلم المستخدمون إشعاراً أولاً وفترة استرداد معقولة، قبل أن يمكن فصل الرقم وإعادة تخصيصه. وعند فقدان المستخدم لبطاقة SIM، يمكنه التقدم بطلب لإيقاف الخدمة مؤقتاً عبر خدمة العملاء أو مراكز الخدمة؛ ويستلزم استعادة الرقم إكمال عملية التحقق من الهوية المعنية. وتهدف قواعد دورة حياة الأرقام إلى تحسين كفاءة استخدام موارد الأرقام، مع تقليل مخاطر فقدان المستخدمين للأرقام المرتبطة بحساباتهم الهامة بسبب الإيقاف غير المتوقع.
في مجال جودة الشبكة، ذكرت Ufone أهدافاً للخدمة مثل أن تكون نسبة نجاح إرسال الرسائل القصيرة أعلى من 99%، وألا يتجاوز وقت تسليم الرسائل القصيرة من النهاية إلى النهاية 12 ثانية. وعادة ما يتم جدولة الصيانة المخطط لها في فترات خارج ذروة الاستخدام، وإخطار المستخدمين مسبقاً عبر الرسائل القصيرة وغيرها من الوسائل؛ وعند حدوث أعطال، تلتزم الشركة باستعادة الخدمة على سبيل الأولوية، وتقديم تعويضات من الرصيد أو المكالمات أو الرسائل القصيرة أو بيانات الإنترنت حسب الحالة المنطبقة.
