Платформа MTS «Маркетолог» позволяет компаниям принимать входящие SMS от клиентов. Сначала компания должна создать и зарегистрировать Sender ID, после чего клиенты, сотрудники или респонденты опросов смогут отправлять SMS-ответы на этот идентификатор. Компании могут просматривать ответы в личном кабинете платформы, а также подключать входящие сообщения к собственным CRM-системам, сервисным системам или бизнес-приложениям через API для автоматической обработки и двустороннего взаимодействия.
Sender ID — это текстовый идентификатор компании, который отображается на телефоне клиента. Если компания хочет принимать ответы от клиентов, ее Sender ID обязательно должен поддерживать функцию входящих SMS: не все односторонние идентификаторы для маркетинговых или информационных рассылок поддерживают прием ответов по умолчанию. Компании необходимо создать соответствующий идентификатор в платформе, подать документы на проверку и выполнить настройки в соответствии с техническими и контентными правилами MTS.
Входящие SMS подходят для множества бизнес-сценариев. Например, пользователи могут ответить для подтверждения записи, заполнить короткий опрос, подать заявку на обратный звонок, оставить отзыв о сервисе, ответить ключевым словом для получения материалов или провести первичное взаимодействие с чат-ботом службы поддержки. По сравнению с односторонними SMS, содержащими только ссылки на веб-страницы, двусторонние SMS более удобны для пользователей, которые не имеют возможности пользоваться мобильным интернетом или не хотят устанавливать дополнительные приложения. При этом компаниям необходимо организовать механизмы своевременного ответа, распознавания стоп-слов и перевода разговора на живого оператора.
После подключения через API компании могут настроить автоматическое поступление ответов клиентов в систему обработки заявок, CRM-теги, систему управления заказами или процедуры управления рисками. Например, логистические компании могут принимать ответы «подтверждаю» или «перенести дату», розничные компании — собирать отзывы об удовлетворенности, а команды поддержки — автоматически создавать задачи по ключевым словам. Компаниям следует настроить права доступа, сроки хранения данных и аудит журналов, чтобы предотвратить несанкционированное раскрытие номеров телефонов клиентов, содержания жалоб или персональных данных.
При использовании входящих SMS компании также должны соблюдать требования к обработке персональных данных и борьбе со спамом. Перед отправкой маркетинговых сообщений необходимо получить согласие пользователя; после получения ответа от клиента его номер нельзя автоматически считать согласием на получение всех последующих рекламных сообщений. Кроме того, компания должна явно проинформировать пользователей о возможных тарифах оператора за ответы по SMS и не требовать от пользователей отправлять по SMS пароли, данные банковских карт или одноразовые коды верификации (OTP).
