Le 5 février 2026, le SERNAC du Chili a engagé un recours collectif contre Scotiabank pour harcèlement lié au recouvrement de créances et obtenu un règlement judiciaire. Cette affaire constitue un précédent majeur pour les activités de recouvrement vocal A2P. Elle définit des limites hebdomadaires de contact pour les appels et messages de recouvrement, qui s’imposent à tous les prestataires de services A2P dédiés au recouvrement et aux grossistes de canaux.
Lors de contrôles du secteur financier, le SERNAC a constaté de multiples violations de la loi sur la protection des consommateurs commises par Scotiabank : recouvrements à haute fréquence abusifs, perception indue de frais de recouvrement et clauses contractuelles abusives. De nombreux débiteurs ont été victimes d’appels sortants excessifs. Le tribunal a validé l’accord : la banque doit verser plus d’un milliard de pesos chiliens d’indemnités à 61 546 consommateurs lésés, auquel s’ajoute une amende de 100 UTM au Trésor public. Elle doit aussi refondre intégralement ses processus de recouvrement et ses modèles de scripts d’appels sortants.
La jurisprudence établit des règles opérationnelles contraignantes pour le recouvrement A2P. Pour les débiteurs en retard de paiement : un appel téléphonique maximum par semaine, plus deux messages distants au maximum (SMS, courriel, messagerie instantanée) ; un délai minimal de deux jours entre deux messages de même nature. Les appels de recouvrement doivent utiliser des numéros réels traçables, les enregistrements d’appels doivent être conservés, et l’usurpation de documents judiciaires est strictement interdite. Ces règles de fréquence s’appliquent aux banques, mais aussi aux organismes de recouvrement sous‑traités et aux grossistes de voix‑SMS A2P.
Les indemnités sont versées sous forme de compensation de dette, virement bancaire ou billet électronique selon la situation de chaque consommateur. L’ensemble du processus d’indemnisation est soumis à un audit externe. Un autre recours collectif similaire contre la banque Itaú est toujours en instance. Ce cas montre que le SERNAC mène des actions collectives contre les communications de recouvrement massives et abusives. Les prestataires A2P doivent mettre en place des limites techniques strictes de fréquence dans leurs systèmes.
