L’association professionnelle espagnole des télécommunications DigitalES analyse les atouts et les défauts de la nouvelle loi sur le service‑client destinée à lutter contre les appels commerciaux indésirables, et met en évidence les difficultés concrètes de mise en œuvre de la réglementation espagnole sur la voix sortante A2P.
Adoptée par le Parlement espagnol, la loi sur le service‑client vise à renforcer la protection des droits des consommateurs. Elle met en place un système dédié de codes d’identification des appels et impose aux opérateurs télécom de procéder au blocage technique des appels commerciaux et de service‑client non conformes. Cependant, DigitalES souligne les limites inhérentes à ce dispositif de blocage : il ne fait que vérifier des critères techniques et ne peut pas déterminer si un appel a obtenu le consentement du consommateur. Les autorités de régulation doivent publier des dispositions techniques d’application claires et prévoir un accompagnement institutionnel, sinon l’efficacité du blocage sera fortement réduite.
La loi contient également des clauses d’exemption : les entreprises d’électricité, de gaz et de télécommunications dont la part de marché est inférieure à 5 % sont dispensées des obligations d’identification des appels. Cela crée des échappatoires pour certains appels commerciaux indésirables et rend impossible leur suppression totale. Par ailleurs, le texte impose que « 95 % des appels entrants soient décrochés en trois minutes ». D’après l’évaluation de l’association, cette contrainte entraîne des coûts de ressources excessifs pour les entreprises, organismes publics et plateformes numériques et constitue une charge disproportionnée.
Par ailleurs, les opérateurs ont communiqué leurs résultats en matière de lutte contre la fraude. Au cours des neuf premiers mois suivant l’entrée en vigueur de l’ordonnance ministérielle anti‑fraude correspondante, les opérateurs ont bloqué collectivement 135 millions d’appels frauduleux et plus de 5 millions de SMS frauduleux. DigitalES se déclare prête à collaborer avec les pouvoirs publics pour déployer la loi et renforcer la sécurité juridique. Toutefois, elle précise que les appels commerciaux non sollicités ne pourront pas être totalement éliminés tant que les clauses d’exemption resteront applicables. Les sociétés qui fournissent des services de voix A2P à destination de l’Espagne ne doivent pas se fier exclusivement aux filtres des opérateurs ; elles doivent assurer en interne une conformité de bout‑en‑bout avec vérification des consentements et gestion des désabonnements.
