Le 7 août 2026, une panne réseau majeure a touché Airtel Kenya, deuxième opérateur mobile du pays. Sur les téléphones de nombreux utilisateurs, l’affichage indiquait « aucun signal » ou « appels d’urgence uniquement », entraînant l’interruption totale des appels, des SMS et des données mobiles. Les plaintes ont commencé à augmenter fortement vers 11 heures du matin, pour atteindre un pic à 13 heures. Airtel n’a publié aucune explication officielle concernant l’incident de la journée.
Cette panne a eu un impact particulièrement grave sur l’écosystème des A2P SMS. Airtel détient environ 8,4 % de parts de marché des SMS au Kenya. Une panne généralisée de plusieurs heures signifie qu’un grand nombre de SMS professionnels reposant sur le réseau Airtel — notamment les codes OTP, les alertes de transaction et les notifications logistiques — n’ont pas pu être acheminés vers les utilisateurs. Pour les entreprises et les utilisateurs qui dépendent des SMS pour des étapes clés telles que la vérification d’identité ou la confirmation de paiement, cela peut entraîner des conséquences en chaîne : impossibilité de se connecter à leur compte, de finaliser une transaction, ou encore manque à gagner lié à des notifications importantes.
Un utilisateur haut de gamme Airtel Premier a décrit en détail son expérience : son téléphone affichait « appels d’urgence uniquement », il ne pouvait ni passer d’appels, ni en recevoir, ni envoyer de SMS, ni utiliser les données mobiles. Lorsqu’il s’est connecté à l’application Airtel via Wi-Fi, il a d’abord pu consulter son solde de crédit téléphonique, puis la section Airtel Money a commencé à renvoyer des messages d’erreur. Comme la solution de secours pour consulter ses fonds, le code *334#, nécessitait également un signal réseau, l’utilisateur s’est retrouvé dans une situation où « il avait de l’argent mais ne pouvait pas le retirer ». Il a également indiqué que c’était la deuxième fois qu’il rencontrait le même problème : en mars 2017, sa même carte SIM avait été déconnectée du réseau sans avertissement préalable. Après plusieurs jours de plaintes et un échange de carte en point de vente, celle-ci n’avait toujours pas pu être activée, et le problème n’avait été résolu que grâce à l’intervention du siège d’Airtel en Inde sur Twitter. Neuf ans plus tard, la même panne réapparaît, ce qui met en évidence des problèmes profonds chez Airtel, tant au niveau du service client que de l’infrastructure réseau.
Cet incident n’est pas isolé. Selon les données d’une enquête consommateur publiée en décembre 2025 par l’Autorité des communications du Kenya (CA), 19,4 % des utilisateurs d’Airtel rencontrent plus de 5 coupures d’appel pour 100 appels passés, et 33 % en déclarent entre 3 et 5 — ces deux chiffres sont les plus élevés parmi tous les opérateurs kényans. La CA avait déjà averti Airtel concernant des problèmes de couverture réseau. Dans sa dernière évaluation de la qualité de service, publiée en mai 2026, le score global d’Airtel est passé de 83,3 % à 81,14 %, une baisse nette. La CA prévoit de relever le seuil de conformité de 80 % à 90 % ; à terme, Airtel sera soumis à des contrôles plus stricts et risque des amendes potentielles.
Pour les prestataires de services A2P SMS, cet incident sonne l’alarme : la stabilité du réseau des opérateurs ne doit pas être considérée comme acquise. Lors de l’exercice d’activités d’A2P SMS au Kenya, il convient de mettre en place des mécanismes de secours d’envoi multicanaux afin d’éviter une dépendance excessive vis-à-vis d’un seul opérateur ; en parallèle, il faut suivre de près les rapports de qualité de service publiés par la CA, et intégrer les performances réseau des opérateurs comme critère majeur dans le choix des canaux, afin de réduire au maximum l’impact des pannes réseau sur le taux de livraison des SMS.
