La plateforme « Marketer » de MTS permet aux entreprises de recevoir les SMS entrants envoyés par leurs clients. L’entreprise doit d’abord créer et enregistrer un nom d’expéditeur, puis ses clients, ses salariés ou les répondants à ses questionnaires peuvent répondre par SMS à ce nom. L’entreprise peut consulter les réponses dans son espace personnel sur la plateforme, ou intégrer les messages entrants à son propre CRM, son système de service client ou ses applications métier via une API, afin de mettre en place un traitement automatisé et une interaction bidirectionnelle.
Le nom d’expéditeur est l’identité textuelle de l’entreprise qui s’affiche sur le téléphone du client. Pour qu’une entreprise puisse recevoir les réponses de ses clients, le nom d’expéditeur doit obligatoirement disposer de la fonctionnalité SMS entrant ; tous les noms dédiés aux campagnes marketing unidirectionnelles ou aux notifications ne prennent pas systématiquement en charge la réponse par défaut. L’entreprise doit créer le nom correspondant sur la plateforme, soumettre les documents de vérification et effectuer les paramétrages conformément aux règles techniques et de contenu de MTS.
Les SMS entrants peuvent être utilisés dans de nombreux scénarios métier. Par exemple, les utilisateurs peuvent répondre pour confirmer un rendez-vous, remplir un questionnaire court, demander à être rappelés, soumettre un retour de service, répondre par un mot-clé pour obtenir des documents, ou réaliser une première interaction avec un robot de service client. Contrairement aux SMS unidirectionnels qui ne font qu’envoyer un lien web, les SMS bidirectionnels sont plus adaptés aux utilisateurs qui ne peuvent pas utiliser Internet sur leur mobile ou qui ne souhaitent pas installer d’application. Cependant, les entreprises doivent également mettre en place des mécanismes de réponse rapide, de détection de mots sensibles et de transfert vers un conseiller humain.
Après intégration via API, l’entreprise peut faire en sorte que les réponses des clients alimentent automatiquement les tickets de support, les tags du CRM, les systèmes de commande ou les processus de gestion des risques. Par exemple, une entreprise de logistique peut recevoir des réponses de type « confirmer » ou « reporter », un enseigne de vente au détail peut collecter des retours de satisfaction, et une équipe de service client peut générer automatiquement des tâches en fonction des mots-clés. Les entreprises doivent définir les droits d’accès, la durée de conservation des données et les audits de journaux, afin d’éviter toute exposition inutile des numéros de téléphone des clients, des contenus de réclamation ou des informations d’identité.
Lorsqu’elles utilisent les SMS entrants, les entreprises doivent également se conformer aux exigences relatives aux données personnelles et à la lutte contre les messages indésirables. Avant d’envoyer un message marketing, elles doivent obtenir le consentement du client ; après qu’un client a répondu, son numéro ne peut pas être automatiquement considéré comme valant accord pour recevoir toutes les publicités ultérieures. Les entreprises doivent également informer clairement les utilisateurs des frais opérateurs éventuels liés à la réponse par SMS, et éviter de demander aux utilisateurs d’envoyer par SMS des mots de passe, des données de carte bancaire ou des codes de vérification à usage unique (OTP).
