El 5 de febrero de 2026, SERNAC interpuso una demanda colectiva contra Scotiabank por acoso en actividades de cobranza y llegó a un acuerdo judicial. Este caso se convierte en un precedente regulatorio de referencia para las operaciones de cobranza por voz A2P, definiendo límites semanales de contacto para llamadas y mensajes de cobranza, que resultan obligatorios para todos los proveedores de servicios A2P especializados en cobranzas y mayoristas de canales.
En inspecciones al sector financiero, SERNAC comprobó múltiples infracciones a la Ley de Protección al Consumidor por parte de Scotiabank: altas frecuencias abusivas de cobranza, cobro indebido de gastos de cobranza y cláusulas contractuales abusivas. Gran cantidad de deudores sufrieron el acoso de llamadas salientes excesivas. El tribunal aprobó el acuerdo: el banco debe indemnizar con más de 1 000 millones de pesos chilenos a 61 546 consumidores afectados, además de pagar una multa de 100 UTM al fisco. Asimismo, debe revisar completamente sus procesos de cobranza y plantillas de guiones de llamadas salientes.
El precedente fija normas operativas obligatorias para la cobranza A2P. Para deudores morosos: máximo una llamada telefónica por semana y hasta dos mensajes remotos (SMS, correo electrónico, mensajería instantánea); debe mediar al menos dos días entre dos mensajes del mismo tipo. Las llamadas de cobranza deben utilizar números reales trazables y conservar grabaciones de las llamadas; queda prohibido suplantar documentos judiciales. Estas reglas de frecuencia vinculan no solo a los bancos, sino también a las empresas de cobranza externas y a los mayoristas de voz y SMS A2P.
Las indemnizaciones se entregan mediante compensación de deuda, transferencia bancaria o letra electrónica según la situación de deuda de cada usuario. Todo el proceso de pago de indemnizaciones está sujeto a auditoría externa. Otra demanda colectiva similar contra el Banco Itaú sigue en trámite judicial. Este caso demuestra que SERNAC ejerce acciones colectivas contra comunicaciones de cobranza masivas y abusivas. Los proveedores A2P deben implementar límites rígidos de frecuencia dentro de sus sistemas.
