La asociación sectorial de telecomunicaciones DigitalES analiza los puntos fuertes y las carencias de la nueva Ley de Atención al Cliente para combatir las llamadas comerciales molestas, exponiendo las dificultades prácticas de aplicación de la normativa española sobre voz saliente A2P.
Aprobada por el Congreso de los Diputados, la Ley de Atención al Cliente tiene como objetivo reforzar la protección de los derechos de las personas consumidoras. Establece un sistema específico de códigos de identificación de llamadas y obliga a los operadores de telecomunicaciones a realizar el bloqueo técnico de las llamadas comerciales y de atención al cliente que incumplan la normativa. No obstante, DigitalES señala las deficiencias intrínsecas de este mecanismo de bloqueo técnico: solo realiza comprobaciones de características técnicas y no puede verificar si una llamada cuenta con el consentimiento expreso del consumidor. Se requiere que los organismos reguladores aprueben normativas técnicas de desarrollo y el respaldo institucional correspondiente, de lo contrario la eficacia del bloqueo se verá muy reducida.
La ley contempla cláusulas de exención: las empresas de electricidad, gas y telecomunicaciones con una cuota de mercado inferior al 5 % quedan exentas de las obligaciones de identificación de llamadas. Esto abre huecos para determinadas llamadas comerciales molestas e impide la erradicación total de las llamadas salientes no deseadas. Por otra parte, la norma establece que «el 95 % de las llamadas entrantes deben ser atendidas en tres minutos». La asociación valora que este requisito genera unos costes de recursos excesivos para empresas, organismos públicos y plataformas digitales, suponiendo una carga desproporcionada.
Por otro lado, los operadores han mostrado sus resultados en materia antifraude. Durante los nueve primeros meses tras la entrada en vigor de la correspondiente orden ministerial antifraude, los operadores bloquearon conjuntamente 135 millones de llamadas fraudulentas y más de 5 millones de mensajes SMS fraudulentos. DigitalES manifiesta su disposición a colaborar con la Administración para impulsar la aplicación de la ley y mejorar la seguridad jurídica. Aun así, advierte que mientras sigan vigentes las cláusulas de exención, no será posible eliminar por completo las llamadas comerciales no solicitadas. Las empresas extranjeras que presten servicios de voz A2P hacia España no pueden confiar únicamente en los bloqueos de los operadores; deben garantizar internamente el cumplimiento normativo de extremo a extremo, incluyendo la validación de consentimientos y la gestión de bajas.
