La plataforma "Marketer" de MTS permite a las empresas recibir SMS entrantes enviados por sus clientes. La empresa debe primero crear y registrar un nombre de remitente, al cual los clientes, empleados o encuestados pueden responder con mensajes SMS; la empresa puede ver las respuestas en la cuenta personal de la plataforma, o integrar los mensajes entrantes en sus propios sistemas CRM, de atención al cliente o aplicaciones empresariales a través de API, para lograr el procesamiento automático y la interacción bidireccional.
El nombre de remitente es la identidad textual que la empresa muestra en el teléfono móvil del cliente. Si la empresa desea recibir respuestas de los clientes, el nombre de remitente debe contar con la función de SMS entrante; no todos los nombres de remitente para marketing unidireccional o notificaciones admiten la respuesta de forma predeterminada. La empresa debe crear el nombre correspondiente en la plataforma, presentar la documentación para revisión y completar la configuración de acuerdo con las normas técnicas y de contenido de MTS.
El SMS entrante se puede utilizar en diversos escenarios empresariales. Por ejemplo, los usuarios pueden responder para confirmar citas, completar cuestionarios breves, solicitar una devolución de llamada, enviar comentarios sobre el servicio, responder con palabras clave para obtener materiales, o realizar una interacción inicial con un chatbot de atención al cliente. En comparación con el SMS unidireccional que solo envía enlaces web, el SMS bidireccional es más amigable para los usuarios que no tienen acceso fácil a internet móvil o que no desean instalar aplicaciones, pero las empresas también deben establecer mecanismos de respuesta oportuna, reconocimiento de palabras sensibles y derivación a agentes humanos.
Tras la integración a través de API, las empresas pueden hacer que las respuestas de los clientes ingresen automáticamente a sistemas de tickets, etiquetas de CRM, sistemas de pedidos o flujos de gestión de riesgos. Por ejemplo, las empresas de logística pueden recibir respuestas de "confirmar" o "cambiar fecha", las empresas minoristas pueden recopilar comentarios de satisfacción, y los equipos de atención al cliente pueden generar tareas automáticamente según las palabras clave. Las empresas deben establecer permisos de acceso, plazos de conservación de datos y auditoría de registros, para evitar que los números de teléfono de los clientes, el contenido de las quejas o la información de identidad se expongan innecesariamente.
Al utilizar el SMS entrante, las empresas también deben cumplir con los requisitos de protección de datos personales y prevención de mensajes no deseados. Antes de enviar mensajes de marketing, se debe obtener el consentimiento del cliente; después de que el cliente responda, no se debe considerar automáticamente que el número acepta recibir todos los anuncios posteriores. Las empresas también deben informar claramente a los usuarios sobre los posibles cargos del operador por responder, y evitar solicitar a los usuarios que envíen contraseñas, datos de tarjetas bancarias o códigos de verificación de un solo uso (OTP) por SMS.
