تقوم جمعية قطاع الاتصالات الإسبانية DigitalES بتحليل مزايا وعيوب قانون خدمة العملاء الصادر حديثاً لمكافحة المكالمات التجارية المزعجة، وتوضح الصعوبات العملية لتطبيق القواعد التنظيمية الإسبانية للمكالمات الصوتية الصادرة من نوع A2P.
يهدف قانون خدمة العملاء الذي أقره البرلمان الإسباني إلى تعزيز حماية حقوق المستهلكين. ويقوم بإنشاء نظام متخصص لرموز تعريف المكالمات، ويُلزم مشغلي الاتصالات بتنفيذ الحظر التقني للمكالمات التجارية وخدمة العملاء الواردة المخالفة للقواعد. لكن جمعية DigitalES تشير إلى العيوب المتأصلة في آلية الحظر التقني هذه؛ فهي لا تقوم إلا بالتحقق من السمات التقنية، ولا تستطيع التأكد مما إذا كانت المكالمة قد حصلت على موافقة المستهلك. ويجب على الجهات التنظيمية إصدار أحكام فنية تنفيذية واضحة وتوفير الدعم المؤسسي، وإلا ستنخفض فعالية الحظر بشكل كبير.
كما يحتوي القانون على بنود إعفاء: تُعفى شركات الكهرباء والغاز والاتصالات التي تقل حصتها السوقية عن 5% من التزامات تعريف المكالمات. وهذا يفتح ثغرات أمام بعض المكالمات التجارية المزعجة ويجعل القضاء التام على المكالمات الصادرة غير المرغوب فيها أمراً مستحيلاً. وفي نفس الوقت، يشترط القانون أن «يتم الرد على 95% من المكالمات الواردة خلال ثلاث دقائق». ويرى تقييم الجمعية أن هذا الشرط يفرض تكاليف موارد باهظة على الشركات والهيئات العامة والمنصات الرقمية، ويشكل عبئاً غير متناسب.
من ناحية أخرى، أظهر مشغلو الاتصالات نتائجهم في مجال مكافحة الاحتيال. خلال الأشهر التسعة الأولى بعد دخول الأمر الوزاري الخاص بمكافحة الاحتيال حيز التنفيذ، قام المشغلون بشكل مشترك بحظر 135 مليون مكالمة احتيالية وأكثر من 5 ملايين رسالة نصية احتيالية. تعرب جمعية DigitalES عن استعدادها للتعاون مع السلطات لتنفيذ القانون وتعزيز اليقين القانوني. لكنها توضح أنه لا يمكن القضاء التام على المكالمات التجارية غير المرغوب فيها طالما بقيت بنود الإعفاء سارية المفعول. لا يجوز للشركات التي تقدم خدمات الصوت A2P الموجهة لإسبانيا الاعتماد كلياً على أدوات التصفية لدى المشغلين؛ بل يجب عليها تنفيذ نظام امتثال كامل داخلياً يشمل التحقق من الموافقات ومعالجة طلبات إلغاء الاشتراك.
